呼叫中心話務(wù)班組|貼心服務(wù)讓溫度持續(xù)加載

叮鈴鈴~

“您好，新港能源，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

“招商城市主場(chǎng)盛會(huì)小區(qū)X號(hào)樓X戶暖氣管道爆管了，水已經(jīng)從3樓流到1樓了！”

“好的，您先別著急，您家戶外管道井有入戶閥門，您先嘗試關(guān)一下，我們馬上聯(lián)系檢修人員上門處理，請(qǐng)您耐心等待！”

11月26日凌晨2點(diǎn)08分，新港公司夜間值班話務(wù)員接到了來自招商城市主場(chǎng)小區(qū)的報(bào)修電話。掛斷電話后，話務(wù)員立即分派加急工單并聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)值班檢修人員。檢修人員接單后第一時(shí)間上門，進(jìn)行妥善處理，解決漏水問題，最大程度減輕了用戶的損失。

新港公司呼叫中心話務(wù)班組從10月21日試水開始，便進(jìn)入7×24小時(shí)全天候服務(wù),無論白天黑夜，隨時(shí)為用戶解決供熱、繳費(fèi)、維修等一系列問題。依托公司智慧能源調(diào)度平臺(tái)客服系統(tǒng)，話務(wù)班組可精準(zhǔn)定位用戶需求、高效處理重點(diǎn)訴求，做到有問必答、答必解疑、精準(zhǔn)派單，力爭(zhēng)讓用戶來電“一次成功、一次結(jié)單”，降低重復(fù)來電幾率，確保用熱訴求高效解決。同時(shí)，話務(wù)人員時(shí)刻關(guān)注用戶報(bào)修狀態(tài)，扎實(shí)做好用戶信息登記，認(rèn)真監(jiān)督工單流程，對(duì)已受理的問題，第一時(shí)間跟蹤、第一時(shí)間問效、第一時(shí)間回訪，全力縮短服務(wù)半徑，深化服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)傾聽用戶反饋，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)、群眾滿意。

從2019年供暖季至今，公司“直管到戶”服務(wù)小區(qū)由1個(gè)增加到14個(gè)，日均話務(wù)接聽量也隨之增加，高峰期接聽量能達(dá)到1200余起。2023-2024年供暖季開始至今，創(chuàng)建并完成咨詢單8586個(gè)，分派檢修單7622個(gè)，投訴建議單1742個(gè)，工單處理率100%。面對(duì)如此大的工作量，話務(wù)班組始終秉承“真情送溫暖、服務(wù)千萬家”的服務(wù)宗旨，切實(shí)為用戶解決用熱問題，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)用戶“零距離”。

用聲音傳遞溫暖，用微笑傳遞力量，作為用戶與公司溝通的橋梁，話務(wù)班組將積極貫徹“以人民為中心”的服務(wù)理念，第一時(shí)間解決用戶的“急難愁盼”問題，有訴必接，接訴即辦，回應(yīng)每一位用戶的訴求，讓轄區(qū)群眾獲得實(shí)實(shí)在在的幸福感、安全感。

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熱費(fèi)咨詢、故障報(bào)修、用熱指導(dǎo)等服務(wù)

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竭誠為您服務(wù)！

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